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Por:
Victórico Rodríguez
Reyes |
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En las últimas tres décadas los servicios de gobierno entraron en un
excesivo proceso burocrático ocasionado por varias razones, entre ellas
el aumento de la demanda de servicios, el desproporcionado crecimiento de
los recursos humanos en las oficinas de gobierno, la inexistencia de una
reingeniería de procesos, la falta de esquemas concretos de capacitación
con base en las necesidades de las instituciones, la carencia de procesos
adecuados de registro y acceso a la información de gobierno y un avance
importante del aspecto
corrupción por parte de funcionarios públicos y de los mismos usuarios
de servicios.
Para confirmar lo anterior, podríamos recurrir a casos anecdóticos con dependencias como el Registro Civil, el Registro Público de la Propiedad, y Transporte, donde era común esperar varios días para realizar un trámite, en razón de que para culminarlo debía intervenir una cantidad impresionante de personas realizando siempre su tarea a través de procesos manuales de registro, acumulando cantidades extremas de expedientes que permitían el proceso de corrupción porque una vez que alguno de estos expedientes debía ser tramitado con cierta premura, el interesado ofrecía al trabajador en turno un agradecimiento económico para que diera celeridad a su solicitud, de tal manera que los funcionarios públicos con el fin de obtener recursos adicionales hacían lento el trámite. Este proceso fue haciéndose común y consecuentemente, la sociedad acostumbrándose a ello, de tal forma que todos los trámites de gobierno se tornaron complejos porque el mecanismo para activarlo fue irremediablemente un incentivo económico. Estas fueron las características que la administración pública estatal de Colima encontró en un primer diagnóstico: las dependencias como la Dirección del Registro Civil, Registro Público de Propiedad y Transporte, eran las más deterioradas en su flujo de procesos y consecuentemente las que generaban lentitud y corrupción. Es
importante destacar algunos aspectos de cada una de estas instancias; en
el caso de la Dirección de Transporte la cantidad de documentos exigible
para efectuar públicamente el pago de la tenencia vehicular al inicio del
año, constituía el elemento principal para justificar la existencia de
un grupo de gestores aceptado
por la misma dependencia que incluso les otorgaba una identificación
oficial para funcionar como
intermediarios entre el usuario y el personal de servicio. Generalmente
estos gestores eran familiares de los funcionarios encargados de atender
tales solicitudes. |
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Kiosko
de gobierno electrónico en Colima: Plaza Country
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El primer paso que se dio en el proceso de modernización de la Administración Pública respecto a los servicios de gobierno en el estado de Colima, corresponde a esta dependencia en razón de que fue la primera realidad a la que se debió enfrentar la administración que iniciaba su gestión el 01 de octubre de 1997, toda vez que el 01 de enero de 1998 debía darse paso al cobro de las contribuciones vehiculares; esto obligó a revisar cuidadosamente la información del padrón vehicular para intentar aprovechar la información confiable equivalente al 50%. Desde ese primer momento los propietarios de vehículos con registros certeros recibieron en sus domicilios los estados de cuenta para efectuar los pagos correspondientes, eliminando de golpe los requisitos de todos los documentos que con anterioridad les obligaba a realizar filas interminables y en ocasiones hasta días para poder culminar su trámite. |
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Hemos considerado importante relatar esta experiencia porque fue el primer impacto importante que a tres meses de haber iniciado una nueva administración de gobierno propició una imagen de cambio, de simplificación de trámites y de un intento serio por modernizar la administración pública. Esto permitió además, crear en la población de Colima una expectativa de lo que implicaría todo el proceso de modernización, mismo que el ejecutivo del estado venía difundiendo como una nueva cultura de la gestión pública y que era necesario definir en una estrategia práctica de gobierno. El segundo proyecto importante por su impacto a la ciudadanía y por constituir el elemento definitorio del objetivo de sistematizar los servicios de gobierno fue el de la modernización del Registro Civil del Estado, acción que coincidió en tiempo con el gobierno federal que desde 1997 venía impulsando la modernización de los registros civiles del país. El esquema de servicios no era diferente al relato anterior: localizar un acta de nacimiento implicaba hasta tres días debido a que los libros archivaban los nacimientos por fecha de registro, dato que la mayoría de los ciudadanos generalmente desconocemos cuando requerimos hacer un trámite de este tipo y más si el registro era de carácter extemporáneo porque podía existir una enorme diferencia de años con la fecha de nacimiento. Sin embargo, existía la posibilidad de que un trámite pudiera agilizarse y obtenerse el mismo día, lo que implicaba un pago diferente al normal. Otro trámite complejo en esta dependencia era un juicio administrativo porque era precisamente el registro civil la única instancia para corregir errores de registro; culminar un trámite de este tipo implicaba hasta tres meses ya que el proceso requería de localizar los registros originales en forma manual, llenar una gran cantidad de formatos y comunicar el cambio a las instancias donde se había originado el registro (oficialías del registro civil de los ayuntamientos). Si a todo esto agregamos que la ubicación física de esta dependencia era un rincón del viejo archivo del estado, la imagen que el ciudadano se llevaba era deprimente tanto por los servicios como por las condiciones del inmueble. Por lo anterior, se consideró perentorio iniciar el proceso de modernización en esta dependencia; se aprovechó el apoyo del gobierno federal para el financiamiento de la captura histórica de todos los actos registrales del Registro Civil (nacimientos, defunciones, matrimonios, divorcios, reconocimientos y adopciones) lográndose concluir en un año e impactando inmediatamente en los servicios que prestan tanto los ayuntamientos a través de sus oficialías con el equipo de cómputo, el software, la información y por supuesto la capacitación otorgados, como la propia Dirección del Registro Civil del Estado. El aprovechamiento de esta información, fue perfilando la importancia estratégica que representaba para el Gobierno del Estado contar con un registro civil ágil, oportuno y confiable, en razón de que con estos datos se podía precisar el registro de personas y saber con ello exactamente a quien se debían llevar los servicios de gobierno. Para lograr plenamente este propósito hacía falta otro elemento derivado del registro civil: la CURP (Clave Única de Registro de Población) que el propio gobierno federal vislumbró como el registro único de cada individuo y el gobierno estatal de Colima, como la llave de acceso a otros servicios, toda vez que identifica fehacientemente en forma unívoca a una persona. Por ello, fue a partir de este importante avance en la modernización integral del registro civil que se tuvo claridad de lo imprescindible que era lograr el que todos los colimenses tuvieran su CURP y al mismo tiempo tener una visión de lo que implicaría el proceso global de modernización de la Administración Pública. Dada la importancia que se ha señalado tiene esta clave, el propio gobierno del estado decidió asumir la responsabilidad de hacer la entrega directa del documento que acredita la CURP a toda la población de Colima. Para ello fue necesario además de concluir la captura de nacimientos, efectuar la de los registros de defunciones para combinar las bases de datos y así obtener como resultado una tercera, la de las personas vivas, para que la Secretaría de Gobernación a través del RENAPO (Registro Nacional de Población e Identidad Personal) asignara la CURP y a su vez, el Gobierno del Estado de Colima la entregara directamente a la ciudadanía. Esta acción representó para la administración estatal una responsabilidad y un costo, sin embargo el beneficio fue mayor, ya que permitió establecer contacto directo con quienes la recibieron y con ello, validar la calidad de la información del Registro Civil para después incorporarla a otras bases de datos desarrolladas también por la administración estatal en el proceso de modernización, para su vinculación a los servicios públicos de salud, educación, seguridad pública, vivienda, transporte, entre otros, otorgando certeza al poseedor de la clave al eliminar las posibles homonimias para evitar consultas imprecisas por algún error en el registro del nombre. Este proceso de entrega permitió además concientizar a la población sobre la importancia de contar con su documento de registro para en breve, obtener los servicios de gobierno. Otras instancias importantes en la prestación de servicios de gobierno son el Registro Público de la Propiedad y del Comercio y el Catastro; ambos deben dar certeza jurídica y territorial a la propiedad. En el proceso de modernización de la administración estatal, estos registros constituyen la posibilidad básica de contar con información precisa para saber a dónde llevar los servicios, lo cual es útil para la planeación de diversos aspectos como el desarrollo sustentable y la realización del inventario de las zonas de riesgos, por mencionar algunos.Ante esta panorámica, se analizó el esquema de servicios que tradicionalmente manejaban y se encontró que imperaba también un ambiente burocrático que propiciaba lentitud y consecuentemente corrupción, además de la incongruencia en los registros de las dimensiones territoriales de los predios entre una y otra dependencia, lo que obligaba a rediseñar el registro territorial proponiendo una nueva visión de catastro que contemplara otras vertientes adicionales al ejercicio de cobro.Esta propuesta se conforma de las siguientes cuatro funciones:1.- Catastro con fines del desarrollo sustentable.- Respondiendo al aprovechamiento racional de recursos es una corriente internacional en la cual se puede identificar la sustentabilidad de los predios considerando variables tales como: áreas verdes, vías peatonales, servicios públicos (agua, drenaje, energía eléctrica), índices de contaminación (ruido, residuos sólidos, desechos tóxicos), para de esta manera registrar las acciones de gobierno dirigidas a brindar a la población un hábitat con condiciones óptimas para el desarrollo y esparcimiento. 2.- Catastro con fines geo-políticos y para el resguardo del patrimonio.- Permite subsanar la necesidad de conocer los límites de los municipios para la toma de decisiones y el registro completo de los bienes culturales e históricos del municipio, el estado y el país. 3.- Catastro de riesgos y protección a la ciudadanía.- Establece un levantamiento tridimensional que permite tener una apreciación topográfica de altimetría, útil para identificar los cauces de los ríos, los efectos de fenómenos atmosféricos y emisiones de magma de actividades volcánicas por mencionar algunos; posibilita también registrar la ubicación de los residuos sólidos, entre otros. Además del catastro fiscal y tributario para el fortalecimiento de las haciendas públicas. Concretamente, es necesario enfatizar en que contar con la información territorial es poseer un universo de datos muy amplio y variado, útil para definir políticas públicas toda vez que se convierte en el instrumento para el desarrollo de un país, de un estado y de un municipio, por ello es necesario que el Catastro se transforme en un instrumento multifinalitario. Para lograr lo anterior, es importante integrar en un solo registro todos los elementos que permitan alcanzar esta amplitud de uso de la información territorial por lo que se propuso crear un instrumento de registro de datos al cual se denominó cédula de identificación inmobiliaria, que siendo un simil de la CURP, nos permite establecer un elemento preciso para el registro geográfico de los inmuebles vinculándolo al mismo tiempo al propietario y al uso del suelo para el que está destinado. En esta cédula existen dos elementos importantes, por un lado la propia CURP que identifica a la persona propietaria del inmueble y por otro, a la clave catastral que describe la ubicación georeferencial. Tradicionalmente la clave catastral solo servía para ubicar inmuebles, pero es necesario que ahora brinde la posibilidad de relacionarla con personas para su ubicación; con ello, el segundo pilar de la información de gobierno es el registro del territorio, lo que permite al Gobierno del Estado precisar junto con el registro de personas a quien está obligado a prestar servicios y dónde se ubican las personas que los demandan. El cómo llegar a ellos constituye un elemento que proporciona la información y las tecnologías con las que en la actualidad se cuenta. Para lograr todo lo anterior, la administración estatal ha considerado cuatro elementos que son fundamentales en cualquier proceso de modernización que se siga en la administración pública:
La Reingeniería de Procesos, ha permitido identificar y eliminar los procedimientos obsoletos y actividades innecesarias causantes de deficiencias internas, logrando que las instituciones, departamentos o áreas de trabajo, rediseñen sus métodos derivando de ello acciones precisas de capacitación, desarrollo de sistemas, incorporación de tecnología tanto informática como de redes y nuevos flujos de procesos para aprovechar al máximo las potencialidades de los elementos antes citados. La Normalización de la Información que consiste en aplicar criterios uniformes, estandarizados, para el registro de los datos, con el fin de tener bases de datos homologadas y así lograr un mejor aprovechamiento de la información entre los diferentes sistemas y áreas de servicio. En la actualidad, las características fundamentales de la información que se incorpora con motivo de los registros de gobierno ingresa por varias vías multiplicando el proceso de captura sin que existan normas o procedimientos que estandaricen esos datos; en consecuencia resultan incompatibles cuando se intenta su aprovechamiento en la generación de servicios de gobierno. Ante esta situación, en Colima la experiencia que ha dejado el proceso de modernización, es trabajar también en un proyecto que permita establecer los estándares en los registros de gobierno tanto estatal como municipal. El Gobierno del Estado de Colima intenta promover que esta idea pueda convertirse en una ley que establezca la obligatoriedad de registrar siempre de la misma manera (bajo estándares establecidos) la información de gobierno, lo que produciría que los datos puedan ser aprovechados en los tres niveles de gobierno, esto es: de manera vertical, entre una instancia municipal y estatal (el caso del Registro Civil) y horizontal, con otras dependencias cuyo elemento inicial de registro lo constituyen los datos de las personas. Esta es una visión de la experiencia local que sin duda, debiera tomar en cuenta el gobierno federal ya que maneja registros que se asignan en el nivel municipal, pasan por el estatal y se concentran en el federal para un servicio de carácter nacional. Estos mismos datos deberían ser capturados una sola vez y compartidos en múltiples ocasiones entre todas las instancias que requieren de ellos. Lo anterior daría como consecuencia un importante ahorro de recursos de tiempo en el proceso de datos, la posibilidad de ofrecer servicios de gobierno en línea y generar también estadísticas, así como contar con los elementos suficientes para aspectos de seguridad nacional. La Seguridad en el uso de trámites es importante para la prestación de los servicios en forma remota, ya que ello debe garantizar que el demandante del servicio sea el dueño de la información; en éste aspecto la CURP en Colima ha jugado un papel importante y lo hará mayormente cuando se encuentre ligada a las huellas dactilares a través de la Cédula de Identificación Ciudadana (CIC). En el mismo contexto otros elementos a considerar son el uso de la firma digital, las llaves públicas y privadas, así como la validez del documento electrónico. Las Reformas a la Legislación existente no pueden soslayarse, será importante ir adecuando cada una de las normas jurídicas que se relacionen con los procedimientos en los que están siendo incorporadas las Tecnologías de la Información. Ejemplo de ello lo constituyen las reformas que deberán efectuarse al Código Civil, Código de Procedimientos Civiles, Ley del Notariado, Ley de Catastro y la creación de una Ley de Protección de Datos Personales. Todos estos elementos han llevado al Gobierno del Estado de Colima a concebir un esquema diferente de servicios de gobierno, mientras que sigue siendo una práctica tradicional en nuestro país tener que acudir a cada una de las dependencias para efectuar los trámites, en las que por regla general se hacen largas filas y se torna necesario el pago de un incentivo extra para que el servicio sea más rápido. Este nuevo diseño que ya es una realidad en Colima, es producto de la iniciativa del C. Gobernador Fernando Moreno Peña, planteada en el Plan Estatal de Desarrollo 1998-2003, dentro del capítulo de modernización y desregulación administrativa para el desarrollo. A cuatro años de administración estatal, se puede hablar sobre el trabajo de Colima que se ha dirigido básicamente a renovar el concepto de ventanilla única por el de ventanilla virtual de servicios públicos, porque considera que la primera es una manera arcaica de gestión que frena la posibilidad de contar con respuestas inmediatas debido a que todos los trámites se concentran en un solo lugar para ser redistribuidos y el tiempo que se emplea para ello es equivalente al que se requiere para solicitar la realización de los trámites en cada una de las instituciones o dependencias públicas en las que se ofrecen los servicios; aquí interviene de manera importante el concepto que nos ocupa esta vez: corrupción, esa práctica que como ciudadanos ejercemos al querer dar celeridad a lo que solicitamos. Teniendo esto como referencia, es necesario recalcar que el Gobierno del Estado de Colima ha establecido la reforma total con la llamada ventanilla virtual. Para lograrlo, ha puesto en práctica el talento de jóvenes colimenses en el desarrollo de sistemas propios coincidentes con las necesidades detectadas, conservando como principio fundamental sustentar sus servicios en los dos grandes pilares que con anterioridad hemos descrito: el registro de personas y el registro del territorio, los cuales soportan un eje en el que las tecnologías de información juegan un papel importante y de donde se desprenden una gran cantidad de servicios, por ello este proyecto de modernización ha buscado no perder de vista el fin por los medios, esto es: el fin son los servicios y el medio lo constituyen tanto la información como la tecnología; lo sostiene y difunde así porque de acuerdo a la propia experiencia, señala que llevar los servicios a la población tomando como instrumento sólo elementos tecnológicos como internet sería limitado, debido a que en el país todavía no es representativo el porcentaje de usuarios que tienen acceso a la gran red, lo cual obstaculiza que los servicios lleguen a toda la población. Al respecto, es importante destacar la experiencia de la Doctora Susan Valaskovic, en su conferencia dictada en junio de 1999 en la Secretaría de Comunicaciones y Transportes del Gobierno Federal, donde señala que los retos futuros de las tecnologías de información tendrán que ver con dos elementos fundamentales:
Por lo anterior, el Gobierno del estado coincide plenamente con las recomendaciones que formula la Dra. Valaskovic, toda vez que lo que ha buscado de manera prioritaria es llevar servicios a los lugares públicos donde se registra una gran afluencia de personas, como los centros comerciales; estos espacios se han creado en cada uno de los diez municipios del estado y se han denominado kioscos de servicios de gobierno, se encuentran enlazados a la red de datos de Gobierno y ofrecen la culminación de los siguientes trámites:
Es importante destacar que estos trámites concluyen con la obtención de un documento definitivo porque en el mismo lugar mediante el uso de la CURP y la lectura de su código de barras, es posible verificar la información del solicitante con la que se tiene en las bases de datos de gobierno y si tiene derecho a ese servicio, en ese mismo módulo, a través de un monedero electrónico puede efectuar el pago correspondiente y obtener su documento con toda validez jurídica. Para ello los módulos de los kioscos de servicios de gobierno están dotados de una computadora con una pantalla activa (touch screen), un monedero electrónico, un lector de código de barras y una impresora. Cada una de estas impresoras contiene los formatos prefirmados y presellados de manera autógrafa para que al inscribirse ahí los datos del solicitante, el documento que se obtenga tenga plena validez. El modelo que aquí se ha implementado es un simil de los cajeros automáticos del sistema bancario, en donde las instituciones financieras colocan el dinero necesario y son los usuarios los que acreditan con su tarjeta de crédito o débito tener recursos en esa institución y mediante su NIP hacer uso de su derecho de obtener de manera inmediata ese dinero que es de su propiedad. En el caso de los kioscos de servicios de gobierno se sitúan en las impresoras los formatos correspondientes a los servicios que se ofrecen y es el usuario el que acredita con su CURP, la confiabilidad de la información y su derecho al servicio, que complementa con su pago. Será necesario continuar mejorando los elementos de seguridad para la prestación de estos servicios por este motivo, de manera paulatina, se estará agregando el uso de la huella dactilar, confirmando en primera instancia con la CURP la existencia de la información y con la huella, la autenticidad de la persona. El primer servicio en el que se ha usado la huella dactilar es la renovación de la licencia de conducir. En estos kioscos existen servicios que se ofrecen en línea directamente desde los servidores de las dependencias que registran esa información, tal es el caso de los certificados de libertad de gravamen que debe otorgar el Registro Público de la Propiedad y en los que deben señalarse la fecha y hora de expedición; en consecuencia este servicio sólo se puede ofrecer teniendo un enlace directo a dicha instancia. Otros servicios se ofrecen a partir de las bases de datos que se ubican en los mismos equipos de cómputo de los módulos y su proceso de actualización no requiere de estar en línea por lo que podrían fácilmente ofrecerse en estados cuyos municipios no se encuentran debidamente comunicados. En breve, se incorporarán más servicios como la obtención de tarjetas de circulación vehicular, información de hospitalización en los centros de salud del gobierno del estado, entre otros. De manera adicional estos kioscos actualmente ofrecen otros servicios: el acceso a la información de gobierno como: las leyes, el periódico oficial del estado, la base de datos del archivo histórico, el directorio integral, un agrotianguis, acceso a los acuerdos que se generan en los juzgados del poder judicial, así como internet gratuito, buscando con ello también que cada uno de estos kioscos se convierta en la posibilidad de comunicación de colimenses con sus familiares radicados en el extranjero. En Colima, con la instalación de los kioscos de servicios, la visión del Gobierno del Estado es y seguirá siendo acercar el gobierno a la ciudadanía para eliminar la multiplicidad de trámites y procedimientos burocráticos, aumentando los horarios y días de servicio, para producir la transparencia y combate a la corrupción. La misión permanente es “que la culminación de un trámite, no dependa de la voluntad de un funcionario” y uno de los resultados estimulantes que se han obtenido a la fecha, es la encuesta “Corrupción y Buen Gobierno” realizada en 2001 por Transparencia Mexicana, (capítulo nacional de Transparencia Internacional), que ubica a Colima como el estado con el menor índice de corrupción en el país. Colima, Col., Marzo de 2003 |
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